摘 要
新乘务员作为航空公司的一支新生力量，是航空公司可持续发展的源泉。作为一支新生力量，新员工是公司可持续发展的源泉。新乘务员能否在职业生涯中有一个良好的开端，不仅会影响空乘员自身的未来发展，也会密切关系到航空公司的长远利益。通过航空公司新乘务员岗前培训中面临的问题进行剖析，深入分析产生问题的原因，提出提高新乘务员岗前培训优化的建议，从而提高航空公司的核心竞争力。在2000年抓住了我国民航业的快速发展机遇，实现了跨越式的发展，成为我国民航业不可或缺的企业之一。但是正因为其快速发展的过程中，产生了一系列的内在问题，例如，新乘务员的素质、新乘务员的能力没有达到公司发展步伐，所以探讨其内部原因，对公司日后的发展战略起一定的作用。
关键词：新乘务员；岗前培训；提升对策
Abstract
As a new force in airlines, new flight attendants are the source of sustainable development for airlines. As a new force, new employees are the source of sustainable development for the company. Whether a new flight attendant can have a good start in their career will not only affect the future development of the crew themselves, but also closely relate to the long-term interests of the airline. Analyze the problems faced by airlines in pre job training for new flight attendants, analyze the causes of the problems in depth, and propose suggestions to improve the optimization of pre job training for new flight attendants, thereby enhancing the core competitiveness of airlines. In 2000, it seized the rapid development opportunity of China’s civil aviation industry and achieved leapfrog development, becoming one of the indispensable enterprises in China’s civil aviation industry. However, due to its rapid development, a series of internal problems have emerged, such as the quality and abilities of new flight attendants not meeting the company’s development pace. Therefore, exploring the internal reasons plays a certain role in the company’s future development strategy.
Keywords: HNA ; new flight attendants ; pre – job training ; promotion measures
1、绪 论
1.1 背景介绍
航空企业在飞速发展的过程中不仅集结了资金种术,最最为重要和核心的是人,尤其是航空专业人オ,飞行员、乘务员、签派、机务人员等。在现有的的航空体系中以三大国有航空为主并伴随一些地方航空企业的发展,而且航空业的进入门槛越来或来越低,以及民营航空企业的不断壮大,再加上国内经济形勢的严峻现实,航空运输服务业呈现前所未未有的竟争趋势。使得人力成为该产业发展的核核心竟争因素,特别是在航空业,未来随着航空业的不断发发展以及门槛的降低,拥有专业素质的航空人オ必必将成为航空产业屹立不倒的关键因素。面对现今严严峻和复杂的航空产业环境,各类航空专业技术支术人オ的培养以及为了防止飞行员的跳槽,稳定乘务务员的流动性和避免一线机务、签派人员的大量离职,航空公司应该将航空企业的员工培训提上日程,增增强自身的竞争力。
1.2 论文目的与意义
选题意义新员工是公司可持续发展的源泉，空乘人员能否在新的职业生涯中有一个良好的开端，不仅会影响空乘人员自身的未来发展，也会密切关系到民航企业的长远利益。新乘务员的入职是不能忽视的话题。本文通过介绍海航新乘务员岗前培训的现状，分析了海航新乘务员岗前培训存在的问题。从空乘人员培训相关制度和政策，培训实施过程的系统性和一致性，在职培训评估机制等方面提出了相应的一系列问题优化方案，形成了更符合民航企业的实际情况。新员工培训体系在原有方面具有一定的现实意义和价值。
第一章 相关理论概述
1.1 岗前培训的定义
岗前培训是指新员工在入职前的一项重要流程，主要是企业帮助员工完成从社会人员到公司人员过渡的过程。这也是员工自己从团队外部整合到团队或者组织中并成为组织成员的过程。岗前培训的内容主要包括四个方面：企业环境的熟悉程度，企业文化培训，企业规章制度培训，岗位知识和技能培训。具体而言，通过岗前培训，让新员工熟悉公司的历史，公司的发展现状和未来前景，了解公司文化，工作纪律和规章制度，学习岗位所需的知识或技能，逐步改变新的培训。员工不适应企业发展的概念和习惯，因此可以尽快将其整合到企业的整体坏境中。对于企业而言，成功的新员工岗前培训可以使新员工明确自己的工作职责，掌握基本技能，适应新的业务和管理方法，并尽快胜任工作，帮助新员工建立好工作人际关系使他们能够更好的融入团队，增强新员工的合作精神和团队意识，通过一系列文化概念转移价值观，从而改变新员工的思想，规范他们的行为，使新员工适应企业培训该系统将为未来的一系列工作奠定良好的基础。通过新员工培训中发现的各种问题和积累的信息，为将来的招聘和培训工作提供反馈。对于员工而言，岗前培训是新员工第一次正式联系企业并接受企业教育。成功的岗前培训可以提高员工的职业安全感，归属感和综合素质，使新员工能够 更快的理解和适应。一个新的工作环境，初步了解公司的组织结构，文化理念和自身的发展空间，同时激励员工的工作兴趣，挖掘潜力，为未来的发展设定方向和目标。
1.2 岗前培训的重要性
从长远来看，降低新员工的流动率也是缓解就业问题和维护社会稳定的可靠途径。从企业的角度来看，岗前培训是员工与供暧取得联系并深入了解公司的额第一个重要环节。岗前培训是将雇员从学生转变为我企业人员的过程，从个人到组织或团队，真正成为团队的一员。通过逐渐熟悉和适应组织环境和文化，员工规划职业发展，明确职责定位，不断发展人才，在未来的工作中履行职责，真正促进企业的发展。对于企业而言，新员工如何让选择自己在企业中的表现并决定他们是否会留在公司的长远发展中，将在很大程度上取决于进入企业初期的经验和。于此同时，新员工所感受到的企业价值观，几页文化和管理风格将对新员工的后续工作态度、行为模式、工作热情和绩效产生重大的影响。成功的岗前培训无疑将在传达企业价值观和核心理念方面发挥关键作用，并将在塑造员工行为方面发挥只管重要的作用。岗前培训为新员工和公司以及公司内部的其他员工之间建立了一个更加顺畅和强大的桥梁。它还可以帮助新员工快速适应企业环境并与其他团队成员互动、良性互动奠定了坚持的心理基础。
1.3 新乘务员岗前培训的重要性
新乘务员岗前培训的必要性对于航空公司而言，空乘服务质量的好坏直接关系到航空公司的经济效益和市场占有份额。而空乘服务的提供者是乘务员。航空公司为了提高乘务员的综合素质，会对其乘务员定期进行培训，对刚通过面试的新乘务员的岗前培训更应该加强重视。优质的空乘服务管理与民航企业的经济效益有着密不可分的关联。换句话说只有提供优质的空乘服务管理，民航企业的经济效益才能最大化。为此，所有民航企业必须根据实际情况，积极、细致地改进新乘务员岗前培训的内容和程序。在这个市场经济时代，优质服务是实现任何行业商品价值和使用价值的关键因素。在空乘服务管理中，优质的服务不仅可以加快资金周转，更重要的是可以提高资金的使用率。对于新乘务员而言，多样化和多渠道的岗前培训内容将使他们能够更好地履行其在未来工作中的责任。通过这些丰富多样的培训方法，新乘务员将得到知识整合，综合素质才能得以加强。首先，对于民航企业来说，他们的服务受众非常复杂，服务对象也是多样化的。其次，由于服务对象来自世界各地，因此在新乘务员的岗前培训中加强对员工语言表达的培训尤为重要。我们知道，在乘务员服务的实践中，口头表达是与乘客沟通的主要方式。航空公司的空乘人员是否具备足够的专业语言能力与航空公司的整体服务质量直接有关。综上所述，无论是对航空公司、乘务员以及乘客来说，新乘务员的岗前培训都是必不可少的。
第二章 新乘务员岗前培训的现状
2.1 培训基地简介
培训基地简介海航新乘务员岗前培训主要是由海航集团旗下一家综合型现代航空训练服务企业提供的。海航岗前培训主要设置在海口、三亚两处训练基地，主要从事飞行乘务及其他航空特业人员的模拟机训练模拟机维护及维修业务。海航天羽飞行训练有限公司于2016年1月22日正式通过142合格证更名补充审定，于2016年4月26日通过A320/A330机型补充审定，于2016年5月27日通过B787机型补充审定，并于2016年7月8日更换142合格证，目前公司拥有B737、E145、E190、A320、A330、B787机型训练资质，是训练机型最全面的训练机构。
2.2 新乘务员岗前培训的现状
新乘务员岗前培训的现状新乘务员岗前培训将确保所有机组人员都能按照程序处理不可预见的情况，包括理论和实践训练。岗前培训大致可分为五个主要部分，包括客舱服务，机舱安全，空乘人员自己的质量培训，团队合作，消防和烟雾培训室等应急救培训。客舱服务包括以下九项：厨房服务，客户服务全程，机上服务技能，客舱服理论，该培训旨在提高空乘人员的整体服务质量。机舱安全包括机舱安全管理，机舱安全规则，机舱救援，机舱释放和主动危机管理。该培训旨在使乘务员能够确保飞行中机舱的安全系数，并从他们自己的角度提高乘客的安全意识。空乘人员自己的质量培训包括空乘人员的专业姿势，心理素质，语言培训，密码和手势。此次培训的主要目的是向乘客展示乘务员的专业性和积极健康，同时为乘客提供更舒适，更舒适的航班服务验。团队合作包括空乘人员和空乘人员之间的机舱合作，空乘人员与安保人员之间的合作，机组资源管理等。此培训项目还旨在使机舱服务更加一体化，使机舱与防务之间的合作更加紧密、合作更加顺畅，为乘客的安全提供更完善的保障。应急培训包括大量的培训内容，主要涉及生存，水资源生存，应急生存，滑梯训练，车载火灾，车载急救，创伤救援等领域。该培训旨在提高机组人员应对紧急情况的能力，并减少因紧急情况造成的人身安全和财产损失。
第三章 新乘务员岗前培训存在的问题级原因
3.1 新乘务员岗前培训存在的问题
随着我国经济快速发展，民航企业迎来了全新的发展机遇。 抓住了机遇并得以迅速发展，发展中存在着许多问题，比如说新乘务员的岗前培训问题。岗前培训无论是对航空公司还是对新乘务员来说，都是非常重要的。但是显而易见，现阶段的培训机制没有上升到一定的高度。其主要原因是企业内部问题， 高层管理没有重视起来，对现阶段的岗前培训涉及到的地方比较单一。不仅在培训机制上缺乏战略性，更让新乘务员没能实现学以致用。
3.2 岗前培训效果不佳
岗前培训效果不佳对刚来到公司的新乘务员有良好的岗前培训。新乘务员岗前培训课程主要包括企业文化、安全教育、合规培训等等。这些课程统一由人力资源部门统一组织实施的，通过聘请专业的、经验丰富的老师对新来的新乘务员实施培训考核评估。在岗前培训过程中，许多理论课程都是在网上进行学习，由有经验的老员工负责带队。整个体制下缺乏监控，导致部分新来的员工利用网上学习的来敷衍了事。将自己公司内部学习网站的账户和密码告诉他人，通过他人登录学习，完成网上的学习和考核标注。正因如此，没有具体的监控手段便会导致此次岗前培训起不了任何作用。也因如此，岗前培训的监控不足，导致培训完成后效果不佳。
3.3 岗前培训效果评估形式化
岗前培训效果评估形式化岗前培训效果评估的作用是为当前的培训是否有价值和有效进行检验，并为下一步培训应该从哪些方面进行改善提供借鉴。但是海航的岗前培训效果评估基本上都是趋于表面形式，由于培训评估一旦考核不合格就会影响新来的乘务员的入职考核标准，进而使公司岗前培训的效果受到影响。并且公司的培训对象基本都是新来的员工，他们对评估的重要性看似很重，实际可能会出现过于看似评估结果，他们可能会因为是开卷考试或者是培训结束后提交个人心得或者进行小组汇报，填写问卷调查。其结果是，培训评价结果缺乏真实性、客观性和有效性。
3.4 岗前培训师资建设不到位
岗前培训师资建设不到位培训人员是培训得以实现的关键因素，优秀的培训师资队伍是整个新乘务员岗前培训的核心所在，而海航的培训师资不仅数量不够，质量上也是参差不齐，勉强能够应付日常培训所需，一旦遇到大型培训或者培训旺季就显得严重短缺，这样一来整个公司的培训就无法达到员工培训的最初目的，严重影响培训的效果，更限制了相关培训项目的研发。
3.5 新乘务员岗前培训原因分析
(1）新乘务员培训形式单一。目前，我国大多数航空公司都对新乘务员进行了岗前培训，主要是以集中授课形式进行的。集中授课虽然可以提高培训效率，但也存在一定弊端。首先，集中授课难以满足所有新乘务员的需求。由于每个人对培训内容的掌握程度不同，因此可能会导致部分新乘务员没有掌握到培训内容。其次，集中授课不能让所有人都参与其中。由于岗前培训不能像上岗一样采取模拟演练的形式进行，因此就会导致部分新乘务员对所学知识不理解、不吸收。
(2）岗前培训内容与实际工作脱节。我国航空公司大多根据自己所掌握的知识及经验来制定岗前培训计划，而岗前培训内容也多以理论知识为主，与实际工作存在较大差距。这就使得岗前培训无法为新乘务员提供一个可操作的工作标准及规范。
(3）岗前培训师资力量薄弱。航空公司进行岗前培训一般都会聘请相关领域的专家或教授来授课，而这部分专家或教授并不是每一位都是行业内的专家或教授。
第四章 提升乘务员岗前培训的对策
4.1 完事新乘务员岗前培训制度和政策
培训制度和政策一是保证新乘务员的培训时间投入。 领导和乘务员岗位所在部门领导应改变观念，充分认识到新乘务员岗前培训工作在人力资源管理工作中的重要性，给予此项工作足够的支持和参与。可以通过制订出台相应的政策、制度，明确规定岗前培训工作定期开展的时间、把新进员工是否参与培训及培训情况列入乘务员岗位所在部门的日常考核等，从而充分调动各相关部门的积极性，支持乘务员参与培训，保证岗前培训工作的顺利开展。长期来，开展的培训往是知识和技能方面居多，而知识培训主要解决的是”知”的问题，技能培训主要解决的是”会”的问题。以知识和技能作为培训的主要内容，曾经是切合企业实际的，但正如我国的基础教育必须由应试教育走向素质教育一样，民航企业的新乘务员岗前培训也必须走向以提高新乘务员的综合素质为主要培训内容。对新乘务员综合素质方面的要求，如敬业精神、团队精神、沟通能力等综合素质以及企业文化的熏陶和融合则应成为业教育培训的重要组成部分。由此，岗前培训将不仅仅是一些课程，而应是贯穿一生的学习、改进和发展，岗前培训应着重学习环境的创设、学习资源与机会的提供，以及培养新乘务员终生学习的能力和有效的支持各种培养新乘务员钟声学习习惯的行为。
4.2 建立良性岗前培训的评价机制
新乘务员岗前培训应该结合企业发展战略，建立与战略匹配的培训体系，通过培训来培养经营发展所需的关键人才队伍，从而不断提高企业的核心竞争能力。但是很多类似海航这样的航空企业，由于发展初期内部资源有限，往往忽视培训体系的建设，缺乏长期持续性地培养和复制人才的能力，对发展战略无法提供有效的人力资源支持。所以，无论企业规模大小，都应该在初期就基于战略发展需要建立一套行之有效的岗前培训体系，以便获得自身内部的人才培养和供给能力，为未来的发展提供支持。海航应该以战略匹配为主线，从培训需求分析入手，基于发展战略建立培训需求分析系统，确保培训体系能够对企业发展提供有效支撑。随后，有针对性地进行培训资源的开发与积累，从而支撑发展战略的有效实施。培训重要的就是应用，如何应用、应用效果怎样，这些都需要加强对培训的追踪评估。新乘务员岗前培训的最后一个环节是对培训效果进行评价。培训效果的评价通常包括四个方面的内容：新乘务员的反映、新乘务员的学习成效、新乘务员的行为有没有明显的变化、企业的绩效有没有提高。
4.3 完善师资队伍的建设和管理
(1）制定岗前培训规划，确定岗前培训目标。航空公司岗前培训主管部门应该根据本单位的发展战略、人力资源规划以及岗位任职要求，制定本单位的岗前培训规划，并明确岗前培训目标。根据规划，航空公司还应该确定具体的岗前培训计划，以确保新乘务员能够按照计划进行岗位适应。
(2)航空公司要建立一个科学的、系统的、符合本单位实际的岗前培训体系。该体系包括岗前培训教材、新乘务员岗位技能手册、新乘务员考核标准三个方面。航空公司岗前培训主管部门应该根据岗前培训规划，组织有关部门共同研究制定新乘务员岗位技能手册和新乘务员考核标准。
(3）选择岗前培训师资，组建岗后辅导小组。航空公司岗前培训主管部门应该根据本单位的实际情况以及岗位任职要求选择合适的师资。同时，航空公司还应该组建一支由老员工组成的岗后辅导小组，以便帮助新乘务员快速适应岗位并提高工作效率。
(4）实施岗后考核，不断完善管理制度。航空公司岗前培训主管部门应该在新乘务员上岗后对其进行跟踪管理。主要是通过测试、考核等方式对新乘务员进行评估，并根据评估结果为其提出针对性的改进建议与措施。此外，航空公司岗前培训主管部门还应该不断完善管理制度，使其更加规范化、科学化。
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