摘 要
前台作为酒店的重要组成部分，是客人对酒店的第一印象，酒店的前台是重中之重，它的服务质量水平直接影响到了整个酒店，要重视对员工的素质技巧培训，注重硬件和软件的双重提升，跟时代接轨，保证酒店在持续进步中，而不被时代所淘汰。本文以菏泽希尔顿酒店为例，对酒店服务质量提升方面提出建议，提升酒店服务质量。
关键词：酒店前台；策略；服务意识
1 引言
多年来，酒店行业作为旅游业的重要组成部分，发展前景可观，规模越来越大，从事服务行业的人也越来越多[1]。但是突如其来的新冠疫情，打乱了所有人的生活秩序，也打乱了经济发展的步伐，尤其是酒店行业。疫情对我国工业经济的运作产生了重大影响，社会和经济环境的变化使酒店行业更容易受到人才短缺，管理模式延迟，营销不满意以及在转型发展过程中阻碍品牌的推广及发展[2]。据统计，酒店行业2021年下滑幅度与2020年同比下滑40%左右，下半年收入同比增长只有6%左右。疫情的发生，也让我们看出了酒店未来发展的趋势，酒店的需求不再是简单的住行，更多的是优质的服务质量。酒店前台和大堂礼仪是对客服务的第一道流程，也是最后一道流程，是整个服务的关键核心点。现如今虽然星级酒店的系统非常完善，但关于培训相关的意识还不强，只根据标准服务来进行培训，并未有更加多面化的发展。
2 酒店前台服务相关概念阐述
2.1 前台服务的概念
酒店前台，又称为总服务台，或称为总台、前台等。它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门[3]。前台在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢。 酒店前台具体负责的工作主要有客人订房、登记、客房状况控制、客人账务的结算与审核以及前台综合性业务管理，前台的工作主要涉及酒店外务部的业务活动[4]。
2.2 前台服务的内容
从前台所处位置来看，其管辖区域的主要结构单元集中设在酒店前台，是所有客人抵、离店必经之处和活动场所;从服务角度来看,其所属员工与客人接触面最广[5]。酒店的服务质量是决定酒店价值的关键，这是酒店管理的时代，酒店的“命脉”质量是对产品或服务评价的标准或程度。这些标准或措施必须符合客户对产品或服务的期望和价值，并为顾客提供高度的满意。因为它的含义是服务质量，它的意思是提供服务的酒店的标准或尺度[5]。可以在这些质量标准或者措施的基础上，向顾客提供高质量服务，能带来真正的服务感。服务质量和客户预期之间的巨大差异直接决定了服务的高质量和低质量。如果真正的服务感受落后于客户预期，那么质量就会很差[6]。
3 菏泽希尔顿酒店前台服务的现状分析
3.1 菏泽希尔顿酒店的简介
菏泽希尔顿酒店坐落于鲁苏皖豫四省交界地带的具有中国牡丹城之都美誉的菏泽。酒店位于开发区核心位置长江路段，毗邻菏泽万达广场。酒店邻近重要交通枢纽，从酒店前往菏泽牡丹机场仅需35分钟，去往菏泽火车站和汽车站只需10分钟。优越的地理位置让您可以随时体验休闲与娱乐，是下榻的理想之选。酒店拥有260间设施齐全，设计时尚的豪华客房。简约风格融入环保理念，奢华舒适的客房助您安然入睡，尽享一夜酣畅睡眠。宽敞的客房配备人体工学座椅，免费的无线网络，让您在客房也可轻松办公。50英寸纯平超大电视提供全球众多卫星电视节目，为您的商务和休闲出行提供舒适及便利。酒店拥有3个各具创意、风格新潮的现代餐厅，令客人无须离店即可尽享人间美食。宾客可在花荟·味全日餐厅用餐，该餐厅提供国际自助餐和零点。花园里中餐厅提供粤菜和鲁菜美食，花荟·品吧为轻饮小啜和非正式会面提供放松身心的空间，24小时开放的好味亭提供各种各样的零食和饮料。
3.2 菏泽希尔顿酒店前厅部服务质量现状
3.2.1 较为综合的专业能力
菏泽希尔顿酒店前厅部选取水平高的OPERA管理系统，包括客房预订、入住和退房、客人留言叫醒、客人需求记录、入住记录等一系列综合英语系统。该系统的选取可以提升酒店的服务效率，为客人提供更加贴心、智能的服务[6]。OPERA系统的实现和运用需要专业技术和高成本。国内酒店很少使用这个系统来管理前台。因此，前台人员必须能够很好地操作使用电脑系统并且具备良好的英语知识才能运用OPERA系统。以涟江菏泽希尔顿酒店集团为例，要求前台人员对入住客人进行信息搜集，记录特殊客人的不同要求，为下次入住提供良好的人性化服务。菏泽希尔顿酒店集团不仅接待国内客人，也接待国外客人。
3.2.2 较强的服务标准
总体服务标准有：（1）基础环境：卫生整洁，香气怡人，乐声温和；有舒适的休息区；配备免费停车场；免费WiFi为顾客提供办公娱乐需要；配备购物区解决顾客临时所需。（2）服务能力：能够提供设备设施完善的各式客房；能够为顾客提供24小时专属服务；能够提供交通、旅游、订票等咨询代办业务；能够承接各种风格的宴会；能够提供专业的会议场所及设备；能够提供安全、美味的菜肴。（3）服务基本规范：仪容仪表整洁，行为举止规范；礼貌热情，耐心细致周到；遵守岗位纪律，爱护办公设施设备；使用标准普通话，三声内接听电话，语气温柔亲切、礼貌、简练[7]。
而对于前厅服务要求，不仅仅需要满足酒店的基础要求，还因为前厅是酒店的窗口，是顾客的第一印象，所以，中洲万豪酒店对前厅部的服务标准从仪容仪表、微笑、语气都进行了要求，对接待顾客咨询、预订、办理顾客入住及离店各流程都进行了明确标注。宗旨是：只要顾客提出，就一定要让顾客满意。
3.2.3 较强的服务意识
菏泽希尔顿酒店集团一向以标准化服务闻名。强调高质量、高水平的服务，既是前台部门的服务要求，也是前台员工的服务标准。国际大酒店前台要求员工为客人提供标准化、个性化的服务。如果是常住客人，前台会细致列出住客的住房需求。一些住客的住房记录里会显示房间里需要布置的要求；一些顾客喜欢港景套房，而另一些则喜欢行政客房。这些客户的特殊要求将在入住时根据其以往的入住记录进行详细安排。当每位客人再次走进酒店的服务大厅时，礼宾部的工作人员必须在第一时间帮助客人运送行李，并引导每位客人到酒店前台。前台工作人员必须在客人入住酒店的第一时间为每位客人提前办理退房手续，并告知客人套餐的详细信息。在整个服务过程中，尽量主动提供服务，而不是被客人要求，让客人真正有宾至如归的感觉[8]。因此，要求前厅部员工具有较高的服务意识。
4 菏泽希尔顿酒店前台服务中存在的问题
4.1 公共区域卫生不佳
因受疫情影响，酒店的市场开发战略停滞不前，合作商较少，没有拓宽市场渠道。酒店接待服务单一，酒店安全防护行动不及时，缺少日常体温检测消毒设施，导致很多酒店只能及时止损，暂时性的闭店休业。菏泽希尔顿酒店以五星级的标准配置，有优越的环境和地理位置[9]。但公区卫生一直是客人投诉较多的一个问题，一楼大厅以及餐厅宴会甚至包括楼层走廊都属于客人经过较多的公共区域，有专门的部门进行打扫消毒，然而客人经常在前台反应一楼卫生间得地面有水渍或休息区域有垃圾未被清除等，这一些都是由于PA工作人员未定期检查各区卫生，而只是定时打扫，未能及时发现某区域产生垃圾。由此产生卫生清洁不及时的问题。
4.2 缺乏主动服务意识
（1）前台服务人员在为客人提供办理或咨询服务时，语气过于生硬，在一些事上面未能及时转换变通，导致客人投诉服务问题。例如，有位女士来办理婚房入住时，向前台询问是否可以在门口放礼花或接亲车队是否可以在前台长时间停放时，前台直接得拒绝了这位女士，并未语气委婉的向其说明情况，语气过于公事公办，导致这位女士投诉了酒店以及提供服务的前台工作人员。在对客服务的时候，服务人员的语气，动作，神态等都会显现其态度，在调查中，百分之八十的服务人员在对客时都会以热情积极的相貌面对客人，而百分之二十的则是单纯把这个当成一份工作，按部就班，以公式公办的态度进行服务，会让客人从情绪上改变整体印象[10]。
（2）酒店为在住客人或即将离店，即将入住的客人提供行李寄存服务和快递代收服务，这项服务主要是由礼宾负责，但经常会遇到有客人来取行李或快递时，前台人员或值班经理因为不清楚位置的摆放或快递是否收到等问题，需要耗费大量时间进行低效寻找，或等待礼宾同事回来在帮忙寻找，在一定程度上花费了额外的时间也浪费了客人的时间，从而导致投诉。
（3）客人住店期间除了对客房餐饮有需求外，还有娱乐设施或健康管理方面以及商务会议的需求，酒店有设置游泳池， 健身房，瑜伽室，行政酒廊等设施设备，也有设立专门的部门进行管理运营，在住客人可依照客房等级免费享受相应待遇，有这些需求的客人在入住时或者在住期间难免会询问相应设施的具体位置或开放时间等，而前台工作人员或关爱热线人员有时可以快速且准确的告知客人，但有时告知的答案模模糊糊，或者需要时间去询问其他工作人员才能对客人进行回答[11]。
（4）该酒店因为地理环境，是离汽车城最近的高星级酒店，所以会和一些汽车公司签订协 议，酒店也对相应的一些汽车公司客人去工厂提供班车服务，主要为早上送达，和下午接回。但有客人反应，在询问前台班车服务时，前台人员可能可以说出准确的班车时间，但对具体情况并不了解。
（5）该酒店主要接待的客人类型属于商务型客人，主要在于公办出差，参加会议活动等，所以经常会有客人在入住时就提及自身可能需要早上很早就离店赶飞机，酒店早餐开餐时间为6点半，但工作人员未能在得知客人具体离店时间如早于六点半时，积极询问客人是否需要路早，类似简单的一些早点，可以带走在路上吃的，或者未能主动询问客人时间上是否来得及，需不需要先把发票开好，客人办离店时更加节省时间，一般都是由客人问起，工作人员才予以说明。这一系列表现反映出员工服务意识不到位，在技能，态度上有所欠缺。
4.3 沟通交流把控不足
前厅服务人员沟通能力待提升，节奏把控不当，容易受客人影响，忽略重要信息；个别表述不规范，容易造成客人不满；在客人订房时，询问车站去酒店的交通，还没弄清楚客人究竟是哪个火车站下车，就贸然介绍公交，误导客人[12]。与客房没有做好房间信息核对沟通工作，本文在菏泽希尔顿酒店实习时注意到，前台会在每天上午就按照当日的预订情况排房，在排房时一些房间房态显示是脏房或是预退房，但因为客房数量有限，会出现预订客人已经到了酒店，房间房态仍是脏房的情况，但是一句“你先住6011吧，其他人来了再说”，会让客人感觉过于随意。
4.4 主动营销意识不强
前厅服务人员营销意识较弱，无法抓住有利时机实现客我双赢，沟通交流中，尽量多用客人姓氏称呼，有利时机实现客我双赢，给客人带来尊享的感受，员工应掌握沟通技巧，从而提升销售能力。例如，本文在菏泽希尔顿酒店实习期间，遇到过如下情况：客人订的普通单人间，进入房间后觉得房间面积小向前台工作人员抱怨，前台对于房型的面积了解的不是很充分，第一次告诉客人，他此刻居住的普单是30平米，客人质疑后改口“标单28平米， 豪单是32平米，面积差不了多少，换和不换没什么差别”缺乏主动营销意识，只想客人不再节外生枝，对于更高一档次的房间介绍不够完善，无法形成对客人的吸引力，失去了一次升级房型，提升宾客感受的良好机会。在遇到客人提出在酒店宴请宾客，希望前台可以介绍时，前台对于餐饮的了解并不充分，只是一味的纠结于餐饮发票和客房发票需要分别独立开据，并没有考虑到更有效的营销[13]。
4.5 部门间分工不明确
菏泽希尔顿酒店没有设置总机和与客人直接联络的客房服务中心，客人打向房务中心和前台礼宾的电话都是总台接听，并由总台来协调对客服务，尽管人员是节约了，但是在宾客需求响应速度和各部门协调配合方面，服务还有很多有待提高和精益求精的地方[14]。例如：客人使用房间电话一键拨号呼叫房务中心是由前台接的电话，询问前台工作人员套餐是否可用包厢，前台工作人员对此并不了解，表示要询问餐饮部，回信等了很久并无致歉。当客人询问就餐预定时，想当然答复，没有知会餐饮部跟进。
客人在菏泽希尔顿酒店所有部门消费后都需要客人在前台结账，但是前台会出现与其他部门销售点沟通不够充分的情况，客人在酒店的餐饮消费后，餐饮部若没有及时核对和通知录入系统，很可能造成在客人来前台结账时，出现少收这部分钱，或这部分的钱已经付过，所造成的后果就只能由当班人员承担[15]。
5 菏泽希尔顿酒店前台服务问题的优化对策
5.1 提高卫生环境标准
疫情让人们意识到卫生安全的重要性，特别是酒店行业，来来往往的人群较多。从此次疫情来看，酒店行业受损严重，有了这次的经历，酒店更应该时刻保持自保的能力，严格加强对卫生环境的标准，尤其是酒店客房的床单、毛巾、洗漱用品等 ，在清洗的同时也要加强消毒，做好安全防护[16]。酒店的卫生质量不仅给顾客带来良好的体验，还提高了酒店品牌的价值。在疫情期间，无接触服务被越来越多的人接受并且提倡，酒店可以增加机器人服务，完善管理体系，机器人可以代替大部分的人工服务，比如机器人可以打扫卫生，接待前台，为顾客搬运行李、送餐、叫床服务。减少了人工成本，使酒店服务更加智能化，为无接触服务给顾客带来良好的住店体验。
在客人都会经过的公共区域，卫生是很重要的，这代表着酒店给予客人实时的印象，应该在打扫卫生的基础 上，安排人员定期巡查，特别是重点的几个地方进行高频率的检查。公共区域清洁卫生的范围涉及酒店的每一个角落，公共区域的清洁卫生的状况被每一位经过和进入饭店的客人及非客人所感知，所传扬，对树立饭店形象有较大的影响。
5.2 提升对客服务质量
5.2.1 加强培训，制定服务态度标准
酒店服务之中，态度问题一直是服务的重中之重，在员工培训时，应着重强调服务态度问题，进行相应礼仪培训，从动作、语言、神态、表情等各个细微方面进行强化培训，将礼仪培训成绩作为员工考核内容之一，并设立随机抽查模式，按照标准考核抽查的员工是否语气到位，行为动作规范[17]。
5.2.2 定期考核员工服务技能
对于客人在酒店寄存行李或代收快递的问题，接收人员应按照标准流程留下客人信息，方便之后核对，并在接收之后，在系统上进行机录，方便当事人不在时，当班同事或前台同事也能快速在系统上查到服务记录，这样大大节省了酒店的人力，也节省了客人的时间，避免造成投诉。在员工对于酒店产品知识并不熟练的情况下，酒店应定期对员工的酒店产品知识进行考核，建议每月为周期，月初员工在岗位上完成对酒店除开系统的答题，未达到合格分数的员工，酒店会在月中再安排考试，每月三次考试都未通过的员工，酒店将对其进行单独培训，以夯实知识基础，避免客人在问起时，员工的模模糊糊，吞吞吐吐，造成客人对酒店印象的减分[18]。
5.3 培养前台语言艺术
因为前厅部工作人员是与客人交流接触最多的部门，所以前台工作人员要掌握语言的艺术表达。这代表了酒店要加强前厅部语言方面的培训，目前酒店的培训往往是一些笼统的、基础的培训，却没有针对某个部门某些细节的培训，所以酒店应该加强前厅部的语言艺术培训，例如，在访客询问住客房间号的时候，前台人员应有安全意识， 但不能用生硬的语言回答访客，这时候如果用 “先生/小姐,酒店规定住客资料是保密的,麻烦您自己联络,好吗?” 这样的回答会更容易让客人接受。谈吐风雅，让顾客感到愉悦，这就要求前台工作人员多站在顾客的角度和位置去思考，多想想同一句话是不是有更好的表达，顾客听到哪种更容易接受。
5.4 提高前台接待技巧
前台接待员应针对客人之间的差异提供个性化服务，灵活销售[19]。例如，在客人入住房间后觉得面积小，打电话给前台员工抱怨，这个时候前台员工可以主动推销更高一档次的房间，对高一档次的房间完善的介绍，并主动提出可以打折，这样可以让客人产生吸引力，也可以提升客人良好的感受。当住客对酒店的餐饮等消费项目感兴趣，希望可以得到前台的介绍的时候，前台接待员需要及时介绍酒店相关产品，大多数入住酒店的客人需要根据接待员的服务和介绍来决定如何消费。这就代表前台接待员也要掌握不同部门的产品以及酒店的销售政策和价格范围，或者此时请其他部门销售人员过来配合推销，会是一个很好的选择[20]。
5.5 加强部门之间协作
首先，与前厅部密切联系的部门之一是客房部。前台接待员应及时向客房部查询房间信息，准确快速地为客人办理入住和退房手续，尽量避免因为房态显示是脏房而让客人久等的情况。客人退房时，由于客房查房需要耗费几分钟，这时不要让客人站着等待结算，可以带客人去休息区坐下等待，与客人沟通询问住店的感受，对酒店的服 务、设施设备是否有需要改善的地方，不要让客人感到冷落，更多的交流可以使客人更加热情，还可以消除客人在酒店遇到的种种不满；客房检查结果正常后，迅速为客人办理退房结算。前厅部应与销售部增强沟通，并参与制定客房部销售计划。此外，前厅部和财务部也应进行及时沟通，保证账目清晰避免入账出现错误；前厅部还要与餐饮部做好沟通，掌握餐饮部的服务项目和服务特点，利于协助促销，前厅部还应与人事部门进行沟通，以促进新员工的招聘和在职员工定期培训。
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